Hogyan működik egy jó panaszkezelési rendszer a gyakorlatban?

A panaszkezelés sok szervezet számára érzékeny terület. Gyakran felmerül a kérdés: hogyan lehet jogszerűen, mégis emberközpontúan kezelni a jelzéseket?

Egy jól működő panaszkezelési rendszer első eleme az átláthatóság. A munkavállalóknak tudniuk kell,
hova fordulhatnak, és mire számíthatnak a folyamat során. Fontos, hogy a jelzések kezelése ne ad hoc módon történjen. Legyenek világos lépések, határidők és felelősségi körök. Ez nemcsak a jogszerűséget segíti, hanem a bizalmat is erősíti. Gyakori hiba, hogy a panaszkezelés kizárólag HR-feladatként jelenik meg. Valójában vezetői és szervezeti felelősség is, hiszen a döntések következményei a teljes szervezetre hatnak.

A panaszkezelés célja nem a "problémás esetek eltüntetése", hanem a kockázatok csökkentése és a tanulás. Egy jól működő rendszer hosszú távon stabilabb és biztonságosabb működést eredményez.